A Meta Platforms Inc., empresa-mãe de redes sociais como Facebook, Messenger, Instagram e WhatsApp, encontra-se na fase inicial da criação de um novo serviço de apoio ao cliente, que pretende oferecer suporte aos utilizadores que veem as suas contas e publicações removidas inesperadamente.
Centro de Ajuda Facebook
Conhecida pela reduzida taxa de resposta ao consumidor, a empresa recorre à inteligência artificial para a filtragem de contas ou publicações que podem colocar em causa as normas de utilização da rede social Facebook. A não existência de supervisão e apoio humano resulta por vezes no bloqueio de conteúdos que se encontram dentro dos termos da rede social.
Os principais critérios para o bloqueio de contas e publicações passam pela:
- Publicação de conteúdos que não seguem os termos da rede social;
- Partilha de informações falsas;
- Constante desrespeito pelos Padrões da Comunidade;
- Contacto com outros utilizadores com o intuito de promover e publicitar produtos, ou outras condutas não permitidas.
Também todo o processo de pedido de ajuda e esclarecimento de dúvidas é automatizado, funcionando à base do preenchimento de formulários, o que resulta numa demorada resolução do problema. Se a resposta recebida não for a pretendida, o Facebook oferece a possibilidade da abertura de um processo para o Comitê de Supervisão.
Comitê de Supervisão
Sediado em Londres, o Oversight Board é um corpo composto por cerca de 20 profissionais, maioritariamente jornalistas, ativistas de direitos humanos e líderes políticos, selecionados pelo Facebook, com o objetivo de garantir a liberdade de expressão em relação ao conteúdo publicado na rede social.
Estes profissionais são responsáveis por analisar as decisões da rede social no que diz respeito a publicações polémicas ou duvidosas, com o objetivo de escolher o que permitir e o que remover. Para além de analisar problemáticas sugeridas pelos utilizadores, o comitê apresenta recomendações como a mudança de políticas e termos das redes, ou tradução destes para outras línguas.
Melhorar o serviço de apoio ao cliente não estava entre as medidas sugeridas, contudo o Comitê reforça a necessidade de uma empresa com 4 biliões de utilizadores ter uma plataforma de apoio especializada.
Ainda não existem certezas de como este departamento de apoio ao cliente vai funcionar. Contudo, Mark Zuckerberg, diretor executivo do Facebook, destaca a importância da existência de funcionários disponíveis para esclarecer qualquer dúvida em tempo real, de modo a oferecer o melhor serviço para os seus utilizadores.
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